новый «кидок» от мтс

[Drug]

26 мая 2008 года около восьми часов вечера в сети маг*****в «Сельпо», был куплен чек быстрого пополнения с кодом пополнения и краткой инструкцией, с некоторых пор такие продают прямо на кассах. Вечером того же дня код был введен в телефон и отправлен запрос на пополнения счета. Код был введен правильно, ибо через пару секунд пришел стандартный ответ, что мой счет пополнился на 50 грн. (ключевой момент), квитанция благополучно куда-то задевалась, так как ответ был положительным (вот она, роковая ошибка). Зная по опыту, что деньги не всегда приходят сразу, порой проходит несколько часов (это касается, судя по всему, только контрактных абонентов), с чувством выполненного долга я беззаботно продолжил заниматься прерванными делами.

На следующее утро телефон принял очередное сообщение о необходимости пополнить счет. Еще не осознав, что деньги не дошли, я отправил запрос на проверку баланса, ответ засвидетельствовал - счет мой не обогатился отосланными вчера 50-ю гривнами. Я позвонил в call-центр, дабы прояснить ситуацию, где был мило поприветствован девушкой и поставлен в известность, что для того, чтобы мне помочь нужно знать номер кода пополнения, то есть нужен чек, иначе ничего не выйдет.

Слегка обалдевший, я принялся искать этот чек, но, естественно, не нашел, я ведь получил положительный ответ, и не потрудился сберечь сей финансовый документ. Вспомнив, что незнание законов не освобождает от ответственности, я мысленно смирился с потерей 50 грн., тем более учитывая нынешнюю инфляцию, это не большие деньги. Внутренний голос шептал, что я ведь почти восемь лет пользуюсь услугами этой компании, я был чрезвычайно к ней лоялен, всегда оплачивал счета, заключал дополнительные соглашения, и вообще вел себя чрезвычайно мирно. Наверное, я тоже могу рассчитывать на лояльность или хотя бы получить ответ на вопрос, почему сообщение об успешной активации кода пополнения пришло, а деньги потерялись. Вот тут-то меня и ждал удар…

28 мая в 22:00 я в благодушном настроении снова звоню в call-центр, подробно объясняю ситуацию, делая упор на том положительном ответе при запросе на пополнение, и прошу объяснить, как такое возможно. Опять милый голос говорит, что нужно иметь чек, я пытаюсь бить на лояльность, напоминая, что я контрактный абонент с восьмилетним стажем и т.д. и т.п. На что в ответ так же мило получаю «это не имеет значения» и «а как я могу убедиться, что вы действительно пополняли».

Если отбросить понятие лояльность, то это может сойти за вполне ожидаемый ответ… в котором меня косвенно обвинили в обмане и уведомили, что постоянные клиенты их мало интересуют, у них, мол, таких куры не клюют. Слегка шокированный таким апперкотом я пытался выяснить, почему пришел положительный ответ, после меня уведомили, что в ответе написано, что деньги на счет не записаны, а якобы находятся в пути, и нужно дождаться, когда они дойдут, и беречь чек или карту, как зеницу ока, тем более что на чеке и карте сказано - хранить.

Честно говоря, я засомневался, а вдруг действительно так и есть, не помню я дословно, что там в этом ответе, хоть тресни. Короче оказался не готов к такой аргументированной беседе (романтик, наверное). Загнанный в угол бронебойными аргументами милого оператора, я вяло спросил - есть ли какой-нибудь выход в данной ситуации, с кем еще могу поговорить и вообще что мне делать. Ответ был тот же, нужен чек и код пополнения, ибо только по нему этот гигант технологического прорыва может что-то сказать, а сам факт запроса, номер телефона, время выхода, сота, нигде не фиксируются, и данных таких у нее нет и не будет. Я бы еще добавил «Вас здесь не стояло...». Разговор длился 26 минут плюс пять минут прослушивания однообразной музыки в режиме ожидания соединения с оператором.

После этого разговора я задал себе несколько вопросов, на которые решил сам найти ответы.

1. Я не знал, что нужно хранить чек или карту пополнения, до окончательного зачисления денег на баланс. Почему я не знал и где и как я могу узнать? Много ли людей хранят такие чеки или карты после получения положительного ответа на запрос? Есть ли упоминание о хранении на самих чеках и картах?

Проведя несколько часов в интернете, купив такой же чек на 50 грн. в «Сельпо» и вдобавок скреч-карту тоже на 50 грн., вооружившись двумя телефонами и совершив еще два звонка в call-центр, я пришел к таким выводам:

1. Я не знал о том, что нужно хранить чек, потому что явно об никто не предупреждает. Хотя надо отдать должное, об этом написано на сайте компании МТС в разделе контрактных абонентов (а если у меня нет доступа к интернету?). Один звонок в call-центр я сделал именно по этому поводу, и спросил, можно ли контрактным абонентам пополнять счет ваучерами и чеками быстрого пополнения, и как это нужно делать. Мне все подробно объяснили, но про хранение чеков не упомянули, и только на прямо поставленный вопрос, нужно ли хранить чеки или карты, ответили утвердительно. На купленных чеке и карте никаких указаний о том, что их надо сохранять, нет. Кроме того, были опрошены 23 контрактных абонента МТС (среди друзей и знакомых), никто, подчеркиваю, никто не хранит чеки и карты после положительного ответа на запрос (потенциальные клиенты на «кидок»).

2. Пополнение двух разных телефонов картой и чеком дало предсказуемые результаты, текст положительного ответа был одинаков на обеих, привожу дословно: «ВНЕСЕНО 50.00 UAH. НА С4ЕТY50.00 UAH. CPOK DO 01.01.2030», такой же ответ я получил 26 мая, после того злополучного пополнения. При отрицательном ответе (специально вводился неверный код), текст несколько отличается, но выбросить квитанцию желания уже не возникает. Однозначно ли трактовать положительный ответ решать вам. Кстати, никаких упоминаний, что деньги где-то в пути…

В ходе эксперимента деньги на счет попали мгновенно. И по карте, и по чеку на два разных контракта, или что-то починили, или просто повезло. Из собственного опыта могу сказать, что ходили по нескольку часов, и однажды сутки, некоторые утверждают, что бывает и несколько дней.

Довольно интересен был и мой третий звонок в call-центр, когда я, вооруженный всей полученной информацией, решил задать те же вопросы. Теперь меня больше интересовало, влияет ли полученное знание и применение его в беседе, на получение дополнительных путей к решению конфликта. Оказалось, что еще как влияет.

Кроме решения с хранением чека, мне предложили пойти в «Сельпо» и поднять архив копий проданных чеков пополнения. Я отказался от такой абсурдной затеи, ведь прошло уже четыре дня. Затем я рассказал страшную историю, что кроме меня многие могут таким образом лишиться своих кровных денег, и тут же был предложен еще один вариант, написать письмо в МТС, где указать все свои атрибуты и подробно описать суть проблемы, тогда возможно боги МТСа снизойдут к простому клиенту и даже, не исключено, решат вопрос положительно. Ха. Интересно, если бы у меня сохранился чек, и я сообщил им номер, куда бы они меня с ним отправили? Наверное, тоже в «Сельпо».

Учитывая, что я таки звонил им три раза, можно предположить, что если это был технический сбой, что вполне вероятно (проблемы с биллингом существовали еще в бытность UMC, и продолжились в МТС), разговоры у них фиксируются, а значит, проведут внутренне расследование инцидента, ведь такой глюк системы в будущем может дорогого стоить. То что записи об активации кода пополнения хранятся, у меня не вызывает сомнения, и не только самого кода, но и номера телефона, с которого он активируется, даты, соты и наверно множество других данных, ведь это касается финансового вопроса. Потому что положительный ответ на запрос указывает на то, что номер, который я ввел с чека и номер, активированный дилером, и находящийся в базе оператора совпали, на что система отреагировала однозначно. Для припейд-абонентов наверно сразу происходит зачисление, а в случае с контрактниками, видимо, проверяются какие-то дополнительные условия, поэтому путь денег несколько удлиняется, соответственно, и вероятность их потери или злоупотреблений увеличивается. А говорят еще, что контракт лучше припейда, наверное не в этом случае.

Вообще-то из всей этой мобильно-выяснительной суеты я понял, что ни о какой лояльности, ни о каком уважении к своим постоянным абонентам речь не идет. Иными словами, пока имеется возможность и клиент не упрямится, его надо «доить», а для того, чтобы «доить» постоянно, нужно давать побольше запутанной информации, в которой скрывать некоторые незначительные вроде бы нюансы. А если что, есть простое правило «Клиент всегда не прав».

Что например мешает вместе с постоянным напоминанием о необходимости пополнения счета, также напоминать что необходимо хранить чеки и карты до полного зачисления денег на счет. Что мешает включить информацию с таким напоминанием в чеки и карты пополнения, ведь операторы call-центра утверждают что она там есть? Что мешает в конце концов, в положительном ответе при активации кода пополнения, указывать не враки что на счет зачислено энная сумма денег, а правду о том что код активирован, но деньги придут позже, и при реальном пополнении сообщать об этом? Кстати в начале акции такие сообщения о реальном пополнении приходили, а теперь вдруг перестали.

Слышу возможные упреки, в том что это технологически сложно, разделить припейд и контракт в части быстрого пополнения, даже если так то ведь компания позиционирует себя как высокотехнологичный субъект информационного пространства, с огромным бюджетом и штатом высокопрофессиональных сотрудников, не вам ли решать такие задачи? В общем как всегда, вопросов больше чем ответов.

Надеюсь, что данный материал послужит как старым абонентам этого оператора, так и планирующим подключение, не столь доверчиво относиться к словам пусть даже первых лиц компании. Теперь мне, например, нужно искать где-то еще больше поводов оставаться с МТС, чем предлагает мне эта компания, учитывая произошедшее. Ведь сменить три номера не так просто, учитывая девятилетнее пользование.