Обучение персонала call-центров

[sourcehealth]

Предлагаем руководителям различных колл-центров повысить свой профессиональный уровень в управлении персоналом.

[sourcehealth]

Практикум для руководителей компании, супервайзеров, бизнес-тренеров
«Построение системы работы с персоналом CALL- ЦЕНТРА»
I. Специфичность call-центра как бизнеса. Особенности управления персоналом в подобной структуре.
• Организационная структура предприятия.
• Полномочия и зоны ответственности в сфере HR. Реальные должностные инструкции руководителей, супервайзеров.
• Четкое выделение зон ответственности топ-менеджеров. Критерии оценки результативности топ-менеджера.
• Планирование деятельности по управлению персоналом. План работы на месяц, неделю, день.
• Формируем умение мыслить тактически и оперативно. Виды планировщиков.
• Отрабатываем навык делегирования и получения обратную связь.
II. Поиск и подбор персонала: как избежать ошибок при отборе, минимизировать те-кучку и увеличить «приживаемость».
• Оператор call –центра: портрет своего сотрудника,
• Алгоритм поиска сотрудников, разработка не менее 20 путей поиска и привлечения кандидатов,
• Организация и проведения собеседования: отсев по резюме, телефонное или skype собеседование. Виды собеседований. Основные приемы при отборе операторов.
• Методики оценки и проверки кандидатов: быстро и эффективно.
III. Адаптация: «Главное, чтобы деревцо прижилось на новом месте»
• Методика адаптации сотрудника
• Разработка подробной пошаговой программы адаптации с четкими сроками, ответственными
IV. Система внутреннего непрерывного обучения в call-центре.
• Специфика и принципы внутренней системы обучения call-центра .
• Создание отдела обучения.
• Алгоритм постоянного обучения.
• Специфика обучения взрослых людей.
• Организация работы по обучению.
• Мотивация и самомотивация к непрерывному обучению.
V. Система мотивации персонала: «поливаем и удобряем свой зеленый сад»
• Создание системы материальной и немонетарной мотивации персонала.

[sourcehealth]

Как отыскать и правильно подобрать персонал для call –центра

Я мог заметить момент, когда события начинали идти не так. Я знал, как исправить ошибки, но я не мог найти правильных людей для осуществления задуманного.
Дж.Сорос
1. Проблема № 1: Текучка ПЕРСОНАЛА call – центра.
2. Главное решение проблемы №1: избежать приема на работу неподходящих людей.
3. Вычленяем профессиональные компетенции оператора call центра
4. Сцепленные гены при отборе персонала или две стороны одной медали
5. Помним, что мы подбираем человека под фирму, а не под зарплату!
6. Матрица Герчикова и её применение в call - центре .
7. Фоторобот составлен. Где будем искать?
8. Реальные пути поиска кандидатов. Анализ эффективности, возможности использования.
9. Составление текста объявления
10. Учимся оценивать кандидата с первого взгляда.
11. Что оценивается в профессиональной личности. А если он не профессионал? Что будем оце-нивать?
12. Специфика телефонного собеседования
13. Виды оценки персонала при найме
14. Виды оценки и должностные уровни организации
15. Виды собеседований
16. Возможности базового интервью и интервью по компетенциям
17. Интервью по компетенциям
18. Неординарные вопросы в процессе собеседования.
19. Никогда человек не бывает так близок к совершенству, как при заполнении анкеты при приёме на работу… Способы выявления лжи в ответах кандидата


Результат: вы получаете не только важные знания и нужные умения, но и полный шаблон алгоритмов и подсказок по поиску и отбору кандидатов на работу.

Разумный правитель озабочен поисками людей, а не делами правления.
ЛЮЙ БУ-ВЭЙ В III веке до н. э. первый министр царства Цинь,
«Весны и осени господина Люя»

[sourcehealth]

Практикум для руководителей компании, супервайзеров, бизнес-тренеров
«Адаптация персонала call-центра»
1) Философия и миссия адаптации
2) Понятие адаптации с учетом специфики работы сотрудников call -центра
a. Цели адаптации
b. Виды адаптации
c. Методы адаптации
d. Этапы адаптации
3) Организация эффективного управления адаптацией в call -центре
a. Цели и задачи системы управления адаптацией
b. Составление алгоритмов и шаблонов основных инструментов адаптации.
c. Практическая разработка программы адаптации операторов call -центра.
d. Практическая разработка программы адаптации супервайзеров.
4) Модель адаптации в изменяющихся условиях профессиональной деятельности
5) Оценка состояния работы по адаптации
6) Проведение первичной аттестации как итог адаптации.

[sourcehealth]

«Создание непрерывной системы обучения персонала CALL- ЦЕНТРА»
I. Специфичность call-центра как бизнеса. Особенности организации обучения в подобной структуре.
• Главная функциональная обязанность руководителя: развитие своего персонала
• Четкое выделение зон ответственности руководителей call-центров, супервайзеров и бизнес-тренеров в обучении персонала. Нужны ли коучи, наставники, менторы в call-центре?
• Критерии оценки результативности обучения.
• Планирование деятельности по обучению персоналом. План работы на месяц, неделю, день. Формируем умение мыслить тактически и оперативно. Виды планировщиков.
• Отрабатываем навык делегирования и получения обратную связь.
II. Система внутреннего непрерывного обучения в call-центре.
• Специфика и принципы внутренней системы обучения call-центра .
• Создание отдела обучения.
• Алгоритм постоянного обучения.
• Организация работы по обучению.
• Мотивация и самомотивация к непрерывному обучению.
III. Построение схемы системы обучения персонала.
• Кто учит. Личные и профессиональные качества руководителей, ответственных за обучение персонала.
• Кого учит. Акмеология – наука об обучении взрослых. Принципы обучения взрослых людей.
• Чему учит. Алгоритмы и стандарты работы .
• Как учит. Основные методы и формы обучения.
• С каким результатом. Цели и задачи обучения персонала на данном этапе.
• Как проверяет результат обучения. Проверка и закрепление полученных знаний.
• Как сделать, чтобы сотрудники хотели учиться. Мотивация постоянного и временного персонала на обучение.
IV. Организация процесса самообразования и саморазвития. Как сделать, чтобы сотрудники хотели применять полученные знания, умения и навыки. Организация контроля за соблюдением стандартов работы.
V. Практические навыки руководителя при обучении персонала:
• Выявление начального уровня знаний и умений сотрудников.
• Обучение сотрудников при помощи инструктажа.
• Обучение сотрудников при помощи ротации.
• Обучение сотрудников через наставничество.
• Обучение сотрудников через лекции и тренинги.
• Обучение сотрудников методом деловой игры.
• Создание рабочих обучающих материалов.

[sourcehealth]

Практикум для руководителей компании, супервайзеров, бизнес-тренеров
«Мотивация персонала CALL- ЦЕНТРА»
I. Специфичность call-центра как бизнеса. Особенности управления персоналом в подобной структуре.
• Организационная структура предприятия или кто отвечает за персонал.
• Четкое выделение зон ответственности топ-менеджеров за создание системы привлечения, удержания и развития персонала. Критерии оценки результативности системы мотивации.
• Формируем умение мыслить тактически и оперативно.
II. Система мотивации персонала в call-центре
• Современные мотивационные теории и реальные возможности их применения в call-центре.
• Принципы разработки системы мотивации. Мотивирование, стимулирование, самомотивация.
• Кадровый аудит сотрудников для определения мотивационных типов. Их подробная характеристика и рычаги воздействия.
• Оценка эффективности мотивации, оценка затратности (время/деньги)
III. Создание системы материальной и немонетарной мотивации персонала
• Финансовое стимулирование – наиболее эффективные варианты для call-центра
• Немонетарная мотивация персонала – «не хлебом единым жив человек» Карта мотиваторов (нематериальная мотивация). Составление подробного списка.
• Формирование корпоративной культуры как наиболее мощный фактор мотивации персонала
• Гендерные и возрастные различия при создании системы мотивации в call-центре.
• Разработка положения о системе мотивации и программы с календарным планом и зонами ответственности. Принцип «кафетерия»
• Игра «Волки и овцы», кейсы «Молодая сотрудница», «Непредвиденная работа», «Студенческая сессия. Кто будет работать»

[sourcehealth]

Тел:050-496-00-91,067-692-20-52,
E-mail: director@centeruspeh.com
www.obuchenie.centeruspeh.com