Менеджмент для частной медицины

[sourcehealth]

Наша консалтинговая компания "Окрыляем успехом" сотрудничает с медицинскими клиниками, центрами, лабораториями и даже небольшими частными кабинетами по вопросам стратегического и оперативного развития. Поэтому хотим предложить корпоративное обучение, индивидуальное консультирование, консалтинг в управлении частной медицины.

[sourcehealth]

тренинг
«Директор медицинской клиники»


Стратегия
• Особенности частной медицины как успешного бизнеса.
• Причины создания клиники. Возможности и угрозы.
• Стадии развития клиники и роль руководителя в зависимости от уровня развития компании.
• Определение структуры клиники и логики построения организации в зависимости от стадии развития
• Стили управления клиникой в зависимости от личности руководителя
• Компетенции руководителя (личностные качества, профессиональные знания, мотивация, умение решать производственные задачи)
• Место руководителя в команде
Маркетинг
• Продажа и продвижение медицинских услуг. Специфика продаж.
• Маркетинговая система привлечения пациентов.
• Создание системы лояльности клиента.
Персонал
• Процесс управления персоналом клиники и управление собой.
• Создание образа «идеального» сотрудника. Особенности медиков как сотрудников частной клиники.
• Поиск и отбор персонала в соответствии со стадией развития компании.
• Мотивация персонала при приеме на работу и в ходе ежедневной деятельности. Специфика мотивации врачей.
• Создание системы материальной и немонетарной мотивации сотрудников.
• Стили управления персоналом. «Звездная болезнь» у руководителя и подчиненных.
• Аттестация в частной клинике и вложение в развитие персонала.
• Делегирование.
• Создание рабочей команды.
Работа в системе: человек-человек.
• Эмоциональный интеллект как наиболее востребованная компетенция в работе с пациентами
• Взаимодействие с пациентами. Стандарты обслуживания
• Взаимодействие в коллективе. Корпоративная культура в микроколлективе.
• Приемы и навыки эффективной коммуникации.
• Конфликты и стрессы.

[sourcehealth]

Семинар-тренинг «Маркетинг медицинской клиники»
Цель мероприятия: сформировать у участников целостное и единое понимание роли, целей и функций маркетинга для частной клиники, центра.
Аудитория семинара-тренинга: тренинг разработан для руководителей, владельцев, менеджеров.
Программа:
1. Маркетинговая стратегия
• Философия и Миссия частной медицинской клиники.
• Кто есть кто на рынке медицинских услуг. Сегментирование рынка.
• SWOT –анализ. Угрозы внешние и внутренние. Возможности развития.
• Выявление и анализ стратегий конкурентов
• Подготовка уникального коммерческого предложения.
2. Определение «своего» пациента
• Четкий выбор своей целевой аудитории
• Разработка конкретного коммерческого предложения
• Создание программы, удовлетворяющей целевую аудитории.
• Критерии эффективной компании по стимулированию.
• Составление плана и бюджета компании.
3. Ценообразование
• "Зависимость" цены услуги от внутренних и внешних факторов
• Формирование цены и ценовая конкуренция. Цена как «отсоединение» от конкурентов.
4. Управление продвижением медицинских услуг.
• Технологии активного привлечения клиентов.
• Разработка корпоративного стиля обслуживания. Книга корпоративных сценариев.
• Подготовка и стимулирование персонала клиники.
• Использование "Корпоративного миф" в привлечении вторичных клиентов.
• Система поддерживания отношений и стимулирования клиентов к повторным обращениям.
• Разработка маркетингового плана для конкретной клиники
• Организация продвижения клиники через интернет – ресурсы
• Организация промо- и пиар –акции.
• Оценка эффективности маркетинговых шагов.
Итог тренинга: разработка реальной маркетинговой стратегии и плана её реализации

[sourcehealth]

«Активные продажи услуг медицинского центра»

Методы работы на тренинге: Групповые дискуссии, деловые игры, практикумы, интерактивная лекция, мозговой штурм.
I. Создание целостного представления об организации эффективной системы продаж медицинских услуг.
• Настрой на тренинг. Обсуждение целей и задач тренинга. Актуализация жизненной позиции.
• Специфика продажи медицинских услуг. Подводные камни этих продаж.
• Этические проблемы, возникающие в ходе продажи.
• Качества успешного менеджера по продаже медицинских услуг.
• Анализ сильных и слабых сторон.
• Определение личностных ограничений и установок.
• Поддержка собственной уверенности, и последствия неуверенности в себе.
II. Формирование базовых умений, необходимых для ведения переговоров, продвижения клиники и ее услуг.
• Убеждения успешного человека
• Ограничивающие убеждения
• Метод «Моделирования будущего»
• Позитивные и негативные установки
III. Методы эффективного взаимодействия с пациентами (клиентами медицинских центров) и применение их на практике.
• Метод «Спецификации цели»
• Метод Т.О.Т.Е. - модель 100% достижения цели
• Неудача, как ступенька к успеху
IV. Словесная эквилибристика в диалоге администратор клиники – клиент:
• «Вредные слова»
• Позитивные и негативные формулировки
• Метод смещения акцентов
V. Работа с возражениями, как залог успешного контакта
• Типичные возражения клиентов
• Алгоритм работы с возражениями
• Способы усиления аргументации
• Рефрейминг (изменение точки зрения клиента)
• Метафоры в продажах
• Работа с ценой
• Упражнение на отработку возражений
VI. Приемы самомотивации
VII.Подведение итогов тренинга.

[sourcehealth]

Тренинг «Стандарты и качество обслуживания в частной медицине»
• Понятие «стандарты медицинской услуги». Сервис как конкурентное преимущество.
• Корпоративная культура клиники как среда создания и поддержания стандартов
• Первое лицо клиники как инициатор и носитель стандартов обслуживания
• Принятие и развитие стандартов членами коллектива, идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений.
• Мотивация персонала на повышение качества обслуживания.
• Алгоритм создания, внедрения, отработки и воспроизводства стандартов обслуживания.
• Разработка уникальных стандартов, присущих именно вашей клинике
• Диагностика сервиса в текущем режиме. Система контроля качества как защита стандарта обслуживания.
• Партнеры медицинской клиники и стандарты взаимодействия в ходе сотрудничества.
В результате тренинга будут выработаны четкие алгоритмы стандартов работы в конкретной клинике, программы внедрения и организации контроля за соблюдением качества обслуживания.

[sourcehealth]

Предлагаем принять участие в тренинге
«Администратор медицинского центра:
работа с потенциальным пациентом по телефону»

1. Знакомство. Обсуждение целей и задач тренинга. Определение правил работы. Личностные характеристики участников. Ваши цели и задачи. Тест «Телефонные переговоры».
2. Телефон как средство рационализации. Стандарты ведения телефонных переговоров сотрудниками медицинского центра. Десять телефонных грехов. Игра «Пересказ».
3. Необходимые условия для успешной работы по телефону. Игра «Тест с подтекстом».
4. Методы эффективной организации телефонных переговоров, телефонные бланки для переговоров, использование дневника времени. Тест «Деловая хватка».
5. Этапы ведения переговоров. Этапы телефонных переговоров, ролевая игра «Звонок не вовремя».
6. Установление контакта. Минитренинг - «Слова приветствия».
7. Особенности ответов на внутренние и внешние звонки. Упражнение «Тренируй своё «Алло».
8. Типы потенциальных пациентов, обращающихся в медицинский центр. Игра «Или-или».
9. Стратегия и приемы поведения, упражнение «Невидимый пациент».
10. Технологии телефонных переговоров, упражнение по освоению трюизмов.
11. Активное слушание и умение задавать вопросы. Спарринг по отработке техники задавания вопросов, минитренинг по отработке активного слушания.
12. Определение потребностей пациента. Упражнение «Построй дежурную конструкцию».
13. Аргументация. Презентация. Упражнение «Фраза уверенности».
14. Работа с возражениями. Упражнения «Если слышишь «Нет». Работа с проблемами.
15. Психологические особенности общения по телефону, упражнение «Что в имени тебе моём?».
16. Приёмы отгораживания, упражнение «Ответь на грубость комплиментом»,
17. Решение телефонного конфликта, от искусства «не обидеть» к искусству «не обидеться», упражнение «Угадай-ка».
18. Креативность в телефонных переговорах.
19. Подведение итогов тренинга.

[sourcehealth]

Практический тренинг-семинар
Врач и клиент в частной клинике
• Врач и больной
Проблема коммуникативного взаимодействия в диаде "врач-больной"
• ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ВРАЧА И ПАЦИЕНТА НА ЗАПАДЕ
Особенности и отличия во взаимоотношениях в зависимости от этнокультурной среды
• Психология взаимодействия с пациентами
Ключевые моменты в работе с пациентами с точки зрения психологии и маркетинга.
• Проведение эффективных консультаций и лечебных приемов
Выработка эффективных навыков проведения консультаций и лечебных приемов.
• Уверенная мотивация пациента на лечение
Создание правильного психологического настроя на общение с пациентами и использования убеждения при проведении консультаций или лечебных при-емов.
• Навыки общения и управление конфликтами
Отработка навыков бесконфликтного поведения и конструктивного разреше-ния конфликтов.
• Стресс-менеджмент
Методы профилактики стресса и различные стратегии управления стрессом.

[sourcehealth]

Создание идеальной рабочей команды в медицинском учреждении.

Чтобы совершенствоваться, человек должен сосредоточиться не на том, что дается ему легко,
а на том, что получается плохо.
Постулат 1: Идеальных управленцев не бывает.
Постулат 2: Идеальная команда состоит из неидеальных взаимодополняющих лидеров

Менеджмент в медицине:
• Что такое управление, что такое менеджмент и их специфика в медицине
• 4 основные функции менеджмента – такие разные и такие необходимые.
• 5 стилей неправильного менеджмента

Типажи необходимых лидеров:
- лидер – стратег, предприниматель,
- лидер – создатель, производитель,
- лидер - контролер, администратор,
- лидер – объединитель, интегратор

Синергия укомплектованной команды:
• Как определить типажи уже имеющихся топ-менеджеров.
• Как подобрать необходимых лидеров.
• Как научить взаимодействовать людей с разнообразными управленческими и личностными стилями;
• Как обучать и развивать сложившуюся команду.

Обучение и развитие лидеров:
• основные рабочие процессы
• методы администрирования
• умение ставить цели, работать в условиях неопределенности и рисковать
• навыки работы вместе с другими людьми и разрешения неизбежных конфликтов

Рабочие конфликты:
• Через противоречия к единству.
• Прогрессивность неизбежного рабочего конфликта.
• Создание атмосферы для успешной команды
• Развитие стратегии эффективной коммуникации с носителями иных стилей;
• Развитие стратегии эффективной коммуникации на собраниях,

Целевая аудитория: руководители, топ-менеджеры медицинских учреждений различных форм собственности.
Результат тренинга: диагностика личного и командного стилей работы, разработка алгоритмов создания и развития рабочей команды, отработка навыков личного самосовершенствования как управленцев, умения разрешать рабочие конфликты

[sourcehealth]

Тренинг «Стандарты и качество обслуживания клиентов в частной медицине для администраторов и медицинских сестер»
После обучения Вы сможете:
• Создать четкое целеполагание и ориентировку на достижения реальных результатов.
• Научиться самопрограммированию себя на успех.
• Повысить имидж и прибыльность клиники, перевести уровень сервиса в вашей клинике на новый уровень,
• выстраивать клиент-ориентированные взаимоотношения с посетителями,
• устанавливать эффективный контакт с клиентами,
• уверенно преодолевать возражения клиентов и предлагать дополнительные медицинские услуги
• предотвращать развитие конфликтных ситуаций и конструктивно регулировать претензии клиентов
Аудитория: Медицинские сестры частной медицинской клиники
Содержание программы:
1. Самомотивация и способность к метанойе. Метанойя – изменение нефункциональных, чуждых установок, стереотипов и моделей поведения. Формирование умения работать над собой. Понятие «стандарты медицинской услуги». Сервис как конкурентное преимущество. Принятие и развитие стандартов членами медицинского коллектива, идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений.
2. Сотрудничество с пациентами. Преодоление преград в межличностных коммуникациях.
• Правило «постоянной готовности к непониманию»
• Правило конкретности.
• Правило контроля за невербальными сигналами.
• Правило адресата.
• Правило «собственной неправоты».
• Правило «места и времени».
• Правило открытости
• Правило активного и конструктивного слушания
• Правило обратной связи.
3. Возражения как позитивный ресурс для продажи.
Общие приёмы работы с возражениями. Алгоритмы работы с возражениями. Приёмы и методы построения ответов на возражения. Методы работы с истинными ценовыми возражениями (дробление цены, рентабельность, выгодность дорогой цены, метод выборки, метод деления на составляющие и др.). Обработка возражений о конкурентах.
4. Я как главная причина успеха и неудачи. Подведение итогов тренинга.

[sourcehealth]

ПРАКТИКУМ
«Ценообразование в частной медицине. Построение схем оплаты труда»
В программе:


1) Ценообразование в частной медицине.
1. Факторы, влияющие на ценообразование в сфере медицинского обслуживания.
2. Методики расчета цен на медицинские услуги.
3. Данные необходимые для расчета цен. Методы оценки затрат при ценообразовании. Себестоимость в составе цены.
4. Составление калькуляции (примеры составления, разбор).
5. Расчет рентабельности услуг частого медицинского учреждения.
Практикум: Расчет цены медицинской услуги различными методами.
6. Правила определения скидок. Условия максимизации выручки и прибыли при оказании платных медицинских услуг.
2) Схемы построения оплаты труда медицинского персонала.
a. Материальная мотивация: оклад, процент, бонусация, премии, KPI, ССП
b. Немонетарная мотивация:
• Признание заслуг
• Немонетарные материальные
• Патернализм (забота о работнике)
• Организационные
• Привлечение к совладению и участию в управлении