Тренинг продаж для официантов и барменов.
Данный тренинг является базовым для официантов, барменов баров и ресторанов. Участники смогут ознакомиться с философией и психологией обслуживания клиентов. В первую очередь тренинг направлен на самопрограммирование на успех, повышения личной эффективности; осознание имеющихся ресурсов и ограничений участников тренинга в области обслуживания клиентов; поможет выработать индивидуальный стиль.
Личные и профессиональные качества специалиста ресторанного бизнеса.
1. Давайте познакомимся! Что вы собираетесь «вынести» с тренинга?
2. Вы в ресторанном бизнесе. Зачем? Для чего?
3. Успешный официант – какой он? (групповой анализ) Официант как продавец, предлагающий продажи в ресторане. Внутренний и внешний имидж. Функциональные обязанности.
4. Что для вас клиент ресторана? (Мозговой штурм)
Технологии обслуживания.
1. Этапы обслуживания. Мы обслуживаем или продаем? Что мы продаем?
2. Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж. Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания. Особенности продажи в сфере сервиса.
3. На службе у нашего Гостя. Стандарты. Шаблоны. Индивидуализация сервиса. Использование техник создания психологического контакта.
4. Типология Гостей ресторана.
5. Слушать и Услышать Гостя. Активное слушание и умение задавать вопросы.
6. Понять Гостя. Определение потребностей клиента. Составление списка вопросов клиентов, по которым официант может выявить его потребности.
7. Презентация меню. Как предложить гостю более интересные и дорогие блюда, дополнения к выбранным позициям меню?
8. Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане. Описания блюд, вызывающие желание их попробовать. Использование "сильных слов" для того, чтобы сделать описания блюд более яркими. Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.
9. Как увеличить среднюю сумму чека? Возможности предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню. Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам. Возможности допродажи во время и по окончании трапезы гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.
10. Работа с «трудными» клиентами. Разрешение конфликтных ситуаций. Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкий подход. Недопустимость давления и споров. Правило одного хода. Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.
11. Завершение процесса обслуживания.
|