Построение системы работы с персоналом CALL- ЦЕНТРА
[IU]Практикум для руководителей компании, супервайзеров, бизнес-тренеров[/U/I]
«Построение системы работы с персоналом CALL- ЦЕНТРА»
I. Специфичность call-центра как бизнеса. Особенности управления персоналом в подобной структуре.
• Организационная структура предприятия.
• Полномочия и зоны ответственности в сфере HR. Реальные должностные инструкции руководителей, супервайзеров.
• Четкое выделение зон ответственности топ-менеджеров. Критерии оценки результативности топ-менеджера.
• Планирование деятельности по управлению персоналом. План работы на месяц, неделю, день.
• Формируем умение мыслить тактически и оперативно. Виды планировщиков.
• Отрабатываем навык делегирования и получения обратную связь.
II. Поиск и подбор персонала: как избежать ошибок при отборе, минимизировать те-кучку и увеличить «приживаемость».
• Оператор call –центра: портрет своего сотрудника,
• Алгоритм поиска сотрудников, разработка не менее 20 путей поиска и привлечения кандидатов,
• Организация и проведения собеседования: отсев по резюме, телефонное или skype собеседование. Виды собеседований. Основные приемы при отборе операторов.
• Методики оценки и проверки кандидатов: быстро и эффективно.
III. Адаптация: «Главное, чтобы деревцо прижилось на новом месте»
• Методика адаптации сотрудника
• Разработка подробной пошаговой программы адаптации с четкими сроками, ответственными
IV. Система внутреннего непрерывного обучения в call-центре.
• Специфика и принципы внутренней системы обучения call-центра .
• Создание отдела обучения.
• Алгоритм постоянного обучения.
• Специфика обучения взрослых людей.
• Организация работы по обучению.
• Мотивация и самомотивация к непрерывному обучению.
V. Система мотивации персонала: «поливаем и удобряем свой зеленый сад»
• Создание системы материальной и немонетарной мотивации персонала.
|